Financijska industrija namjerno koristi nerazumljive riječi kako bi privukla ljude da kupe njihove proizvode i usluge. To je potpuno pogrešno; danas mladi traže jednostavna i razumljiva objašnjenja kad je novac u pitanju, piše Wall Street Journal.
U jednoj od popularnijih knjiga o psihologiji Mindless Eating nalazi se mnogo primjera koji dokazuju da opis i prezentacija hrane ima veliki utjecaj na konzumaciju. „Svježe narezani krumpirići pripremljeni u zagrijanom kvalitetnom ulju uz dodatak mirisnih jestivih morskih kristala“ ili „posoljeni pommes frittes“ su dvije potpuno iste stvari, ali ipak se može očekivati da će hrana iz prvog opisa izazvati iščekivanje i želju za kušanjem, dok će drugi obrok biti dočekan tek slijeganjem ramenima jer se radi o nečemu potpuno svakodnevnom.
Financijska industrija ima isti pristup: koristi kompleksnu retoriku kako bi privukla ljude da kupe njihove proizvode i usluge. No, „konzumacija“ financijskih usluga zahtijeva sasvim suprotan pristup, piše Wall Street Journal. Za razliku od hrane gdje se posebnost i sofisticiranost mogu naglašavati opširnim i nepreciznim opisima, današnji investitori traže jednostavna i razumljiva objašnjenja te je potrebno demistificirati konfuzni financijski rječnik, naročito kod bankarstva i osiguranja.
Snaga riječi
I naš Zakon o alternativnim investicijskim fondovima kaže da „investicijski fond može biti alternativni investicijski fond ili UCITS fond“. Što to znači? O čemu se tu radi? Ova rečenica prepisana je sa stranica Hrvatske agencija za nadzor financijskih usluga samo zato da bi se pokazao golemi nesklad koji postoji između financijske industrije i građana kojima su te usluge namijenjene. Da biste uopće započeli procjenjivati što bi rečenica s početka mogla značiti morali biste znati što je to fond, nakon toga što je to investicijski fond, a još nakon toga i što bi to mogao biti alternativni investicijski fond.
Za nekoga tko nije usko vezan uz te pojmove i ne susreće ih svakodnevno na poslu, svakako puno previše.
Bankovni službenici i financijski stručnjaci često koriste složene i običnim ljudima nerazumljive financijske izraze kako bi izazvali percepciju da su visoko obrazovani i specijalizirani i da je zbog toga njihov novac na sigurnom.
Stvarnost je, zapravo, sasvim drukčija. Korištenje nerazumljivih izraza kod korisnika financijskih usluga potiče samo zbunjenost, a istraživanja pokazuju da klijenti banaka prije svega žele jednostavnost u komunikaciji. Jer čak i kad se radi o relativno uobičajenim izrazima, poput kredita, fondova, mjenica, kreditnih kartica, tekućih računa, naknada i provizija, ulaganja i renti, nerijetko dolazi do nesporazuma između bankara i prosječnih građana o čemu se tu točno radi.
Jasno i pošteno
Bankari, naime, vrlo često zaboravljaju da riječi koji oni svakodnevno izgovaraju osam sati na poslu nije rječnik koji koristi većina drugih građana. Pronađemo li na nekom izvještaju izraze poput „debit“ i „kredit“ bankaru će odmah biti jasno o čemu se radi, no prosječni korisnik njihovih usluga može imati nedoumicu: znači li „kredit“ da ja dugujem njima ili oni meni? Jednako tako, bankaru je odmah jasna razlika između tzv. charge, revolving ili debitne platne kartice dok je u svakodnevnom govoru za sve ostale građane to jednostavno – kreditna kartica.
Uz to, ako svakodnevno više puta ponavljate izraze poput „kredit uz valutnu klauzulu u eurima s otplatom u anuitetima u kunskoj protuvrijednosti“ lako je smetnuti s uma da osoba s druge strane šaltera nema pojma o čemu se tu točno radi te da će takav pokušaj detaljne specifikacije samo izazvati dodatnu zbunjenost i nerazumijevanje.
(Ne)razumjeti rizik
Financijske institucije stoga moraju shvatiti da im je prije svega u interesu podići razinu razumijevanja između njihovih zaposlenika i korisnika njihovih usluga. Ako se štedišama ili korisnicima kredita polako i pobliže objasni značenje svakog izraza koji su svakodnevni u financijskim transakcijama, ali ne moraju biti svakodnevni u životu štediše, bolje razumijevanje financijskih usluga dovest će do smanjenja mogućih sukoba u budućnosti i svakako će koristiti i jednima i drugima.
Financijski službenici izgovaraju komplicirane izraze ne razmišljajući da time zbunjuju svoje korisnike. Praksa naime pokazuje da takav pristup u dugom roku ide na štetu i banaka i njihovih klijenata.
Nesporazumi lako mogu eskalirati u dugotrajne i skupe sudske procese (što nam najzornije prikazuje slučaj kredita vezanih uz švicarske franke), a klijenti nerijetko mogu razočarani odlučiti promijeniti banku što u današnjem konkurentnom okružju uopće nije problem. Banka time gubi i na ugledu i na broju klijenata.
Rješenje za Hrvatsku kao i za bilo koji dio svijeta je da ljudi u financijskoj industriji počnu komunicirati jasno i pošteno. Naravno, prva je pretpostavka da su i oni sami dovoljno financijski obrazovani, te da imaju odgovarajuće komunikacijske vještine. S druge strane su klijenti/građani/investitori koji također moraju biti financijski pismeni kako bi znali postaviti prava pitanja, razumjeti rizik te donijeti odgovornu odluku. Tek tada su obje su obje strane na dobitku.
